【初めて電話】Appleサポセンと話したが意外にハードルが高い!【iPhoneトラブル】

      2016/08/02

サポセンに電話してみたいけど、どんなカンジなん??という方へ向けた記事です。

これは2015年末の話です。書きかけ途中で放置していたため、ところどころで記憶があいまいでスミマセン。精度にかけることを最初にお詫びいたします。

…ではでは、まいります。

サポセンに連絡した経緯

私がiPhone5sを使用開始からちょうど2年目。

  1. iPhone5sの充電の減りが、尋常ではない気がしてきた
  2. WIFI接続の挙動がおかしい。すぐに接続が切れる

2~3ヶ月ほど前から、深刻に悩むレベルになってきました。

そこでたまたま、地元のAppleショップのスタッフさんにその話をしたところ、

『Appleケアの保証期間内(2年間)でしたら、バッテリーに不具合がある場合には無償交換してもらえますよ。ぜひお問い合わせしてみてください』

『…Appleに電話かぁ、面倒だなー』と、初めは思いました。

…が、『無料保証期限』が迫っている中で、本当にバッテリー不具合があって、本体交換してもらえればラッキーではないか?…と、欲がでてきまして。(人間、欲があれば何でもできますな)

思い切って、問い合わせしてみることにしました。

私の所持しているiPhone5Sは、バッテリーが50%以上劣化していると取り替え可能なのだそうです。気になるのは、『このiPhoneのバッテリーは何%の劣化状態なのか?』が分かれば嬉しいところです。

私は『電話の予約』をしました

Apple:お問い合わせ…のページから入り、目的のガジェットを選択。

次に『iPhoneについてどのような問題がありますか』で、目的の問題点を選択。

さらに、詳しいトラブル(代表的なトラブルですね)を選択できますので、事前にサポセンにはざっくりと内容を伝えることが出来ます。

最後に、どう対応してもらうか?を選択します。

  1. 配送修理
  2. こちらが指定する日時に電話してほしい
  3. 後日、こちらから電話をしたい
  4. 持ち込み修理をお願いしたい

私は『指定する日時に電話してほしい』を選択。すると、電話番号でサインインした後に、スケジュールが表示されるので都合の良い日時を指定します。

…以上の手順をふまえて、サポセンから電話がかかってきました。

担当の方がSIRI(おそらく)

※私の今回の担当さんだけかもしれませんが…AppleのCMのようなしゃべりをする方で、めっちゃビックリしました(^^;)

丁寧でありながら、親しみを出すようなフランクなノリです。

(お客を怒らせないような)入念なシナリオがあるように感じました。『その元ネタはガイジンが考えたんだろうな、いかにも外資系の会社っぽいな~』と勝手に想像します。

その応対も、AIとしゃべっているかのように完璧です。SIRIっぽいのです。今回のお兄さんver.のSIRIがあって良いくらいSIRIっぽいのです。

ひとつづつ、トライアンドエラーで解決していきましょう⭐️ということで、サポセンさんと一緒に、以下のことを試しました。

こんなやり取りをいたしました

iOSが最新かどうか?の確認。

※OSが最新ではない場合はハナシにならないということのようです。サポセンに電話する前には、OSを最新の状態にされることをオススメいたします。(じゃないと、サポセンは『じゃあ私、待ってますのでイマスグに更新してください!』と言われると思います!)
バッテリーの消耗度の確認

オンラインでバッテリー劣化状況を診断。

『設定アプリ』から、サポセンの方が直接、私に診断用のリンクを開いてくださって、リアルタイムに『モバイルリソースインスペクタ実行…結果を送信』でバッテリー状況などを確認するところから開始。それにより、サポセン側でバッテリーの消耗度を見ることが出来るそうです。

ただし、信号のように赤黄緑の3段階でしか分からないので何%消耗しているか?は不明だということです(あくまでも、ユーザーにはそう伝えているだけのような気がしますが)。

『私のiPhoneはどうですか?』と尋ねると、『緑色ですので、ハード自体は、まったく問題無いようですね』…残念!いっそのことバッテリーを交換してもらって解決したかった。

ハードに問題が無かった、ということで…次は『設定』で解決を図りましょう

…という流れになりまして。以下の対策を試しました。

動作が鈍いということで

サファリのキャッシュをクリアした。(…わたくし、メインブラウザはChromeなのですが…と伝えそびれました😭)

WIFIの設定をリセット

強制的に再起動。起動後にWIFI設定を再設定した。

再起動、されたことあります?…時間がかかりますよね。サポセンのお兄さんは

じゃ★わたくし・このまま待っておりますので、いま再起動してください!…再起動が終わったくらいの、ちょうど良い時間を見計らって(笑)、またこちらからお電話させていただきます★

わたくし、こういう、ライブ感あふれるやりとりニガテです。

今回、私が一番みなさんにお伝えしたかったところが、以上の部分です。こういうやりとりがあることを覚えておいてください(^^;)

結局のところ自己責任

いま、できるだけのことはやりました。それでも不具合が起きるようでしたら、ハード(iPhoneの機械そのもの)に決定的な問題がない場合、ソフト面の問題ということになります

わたくし細かい話は苦手なのですが、ざっくりと表現しますと…

使い続けているうちに、『アプリなどでレジストリエラーを起こす』などのエラーや、キャッシュ(ゴミクズ)の蓄積の結果、動作がニブくなるのだそうです。

たしかに私のiPhoneのカメラロール、削除したはずの写真のサムネが生きていて、明らかにレジストリが壊れてるっぽいのですよ。

今回の簡単な応急措置でも不具合があるようでしたら、復元をオススメいたします

復元…いったんiPhoneを空っぽの新品状態に戻して(=iPhone初期化)から、現在の中身をそのまま入れ直す(=復元)ことです。

復元ザックリ手順:

  1. 『iPhoneのバックアップ作成後』して
  2. 『iPhoneを初期化』して
  3. 『復元』

今回、サポセンに電話ですがってみましたが…結局のところは自分(自己責任)で『復元』してくださいねということでした。なんというシンプルな答え。

初期化やら復元と言われても分からない方のために、『手順を記したメールを送信させて頂きますね⭐』ということで、電話を切ってから5分後に送信されてきました。情報をシェアする観点から、頂いた内容をこちらに載せます。

サポセン『復元手順』メール

Apple サポートへのお問い合わせについて
お客様へ

以下は担当のサポートアドバイザーからのフォローアップメッセージです。
問題再発した場合のトラブルシューティング手順をお送りします!

1、最新のiTunesに更新します

2、PC再起動します

3、iTunesでバックアップします

4、iTunesでiPhoneを初期化します

5、iPhoneへ、iTunesのバックアップを復元します

以上です!
お手数おかけしますが、どうかご実施をお願いいたします。
これまでにお伺いした内容からいたしますと、お客様には以下の情報がお役に立つのではないかと存じます。

https://appleid.apple.com/ja_JP

お気軽にサポートをご利用ください。Apple サポート では、製品の詳細を確認したり、最新のソフトウェアアップデートをダウンロードしたり、ほかのユーザとヒントや解決方法を共有したりすることが可能です。また、Apple へのお問い合わせに最適な方法をお選びいただけます。

今後とも変わらぬご愛顧のほど、どうぞよろしくお願い申し上げます。
Apple サポート

…メール内容は以上です。

今まで、復元することで何かさらなるトラブルが起きそうで、避けておりましたが…かっこん、思い切って復元してみました。ところがやっぱり!イロイロとありまして(泣)それはまた、次回以降の記事でご覧ください!

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